PERAN CUSTUMER SERVICE SEBAGAI FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGATASI COMPLAINT NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG KENDARI”.

Nur Hikmawati, NIM : 17050102007, N (2022) PERAN CUSTUMER SERVICE SEBAGAI FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGATASI COMPLAINT NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG KENDARI”. Skripsi thesis, IAIN KENDARI.

	Text Halaman Judul.pdf Download (981kB)
	Text BAB I.pdf Download (279kB)
	Text BAB II.pdf Download (478kB)
	Text BAB III.pdf Download (284kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (606kB)
	Text BAB V.pdf Download (158kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (274kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (870kB)

Abstract

ABSTRAK Nur Hikmawati, NIM : 17050102007,,. “Peran Customer Service Dalam Mengatasi Commplaint Nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia KC Kendari” Dibimbing Oleh Dr. Muhammad Hadi, M.HI Sebagai Pembimbing I Dan Dra. Beti Mulu, M.Pd.I Sebagai Pembimbing II Berdasarkan hasil observasi yang di lakukan oleh peneliti complaint atau keluhan yang sering terjadi di Bank Muamalat Indonesia KC Kendari yaitu Muamalat DIN terblokir setiap harinya terdapat sepuluh bahkan lebih nasabah dengan pengaduan yang sama, selain itu complaint seperti hilangnya buku tabungan atau kartu ATM, Lupa Pin atau password ATM,uang terdebet dan lain-lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran customer service dalam mengatasi complaint dari nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia KC Kendari, dan juga untuk mengetahui manajemen complaint customer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi complaint nasabah.Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data antara lain adalah observasi, wawancara, dokumentasi. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah Customer Service dan nasabah Bank Muamalat Indonesia KC Kendari. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer service memiliki peran yang sangat penting dalam mengatasi complaint nasabah karena customer service merupakan penghubung antara nasabah dan bank seorang customer service harus menjaga citra perusahaan dengan mempertahankan nasabah yang ada sesuai dengan sistem operasional prosedur (SOP) yang ada dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah antara lain: Etika dalam melayani nasabah,mendengarkan keluhan nasabah,empati terhadap nasabah,bertanggung jawab, komunikatif,melayani secara cepat dan tepat. adapun Manajemen complaint merupakan suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan nasabah,sehingga inti dari manajemen complaint adalah menangani keluhan nasabah dan berharap nasabah tidak beralih. Tentunya dalam dunia perbankan keluhan-keluhan nasabah harus di tangani dengan baik. Kata kunci :Peran,Customer service,Manajemen complaint,Nasabah ABSTRACT Nur Hikmawati, NIM : 17050102007,,. "The Role of Customer Service in Overcoming Customer Complaints at PT Bank Muamalat Indonesia KC Kendari" Supervised by Dr. Muhammad Hadi, M.HI As AdvisorI And Dra. Beti Mulu, M.Pd.I as Advisor II Based on observations made by researchers, complaints or complaints that often occur at Bank Muamalat Indonesia KC Kendari, namely Muamalat DIN is blocked every day, there are ten or even more customers with the same complaint, in addition to complaints such as loss of passbook or ATM card, Forgot Pin or ATM passwords, debited money and others. The purpose of this study was to determine the role of customer service in overcoming complaints from customers at PT Bank Muamalat Indonesia KC Kendari, and also to determine the management of customer service complaints as a public relations function in overcoming customer complaints. The type of research in this study is a qualitative research using a descriptive approach. The research methods used in data collection include observation, interviews, and documentation. The sources of data in this study are Customer Service and customers of Bank Muamalat Indonesia KC Kendari. The results of this study indicate that customer service has a very important role in overcoming customer complaints because customer service is a liaison between customers and the bank. Good behavior towards customers include: Ethics in serving customers, listening to customer complaints, empathy for customers, being responsible, communicative, serving quickly and accurately. As for complaint management, it is a system to monitor customer attitudes and satisfaction, so that the essence of complaint management is to handle customer complaints and hope that customers will not switch. Of course, in the banking world, customer complaints must be handled properly. Keywords: Role, Customer service, Complaint management, Customers

Actions (login required)

View Item